来（lái）源（yuán）：北京九游和京朝轩餐饮管理有限公（gōng）司

九游和京朝轩（xuān）餐饮（yǐn）公司（sī）为了（le）在发生突发事件（jiàn）时（shí）能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据（jù）《中（zhōng）华人（rén）民共和国突发事件应对法（fǎ）》和食堂（táng）承包服务行（háng）业的（de）要（yào）求，结合实际（jì）情况，拟定本预案。

（1）治安案件应急

1）当员工食堂（táng）内发（fā）生斗（dòu）殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人（rén）群；

2）如双方不听（tīng）制止（zhǐ），事态继（jì）续发展，场面有难以控制的趋（qū）势（shì）时，应迅速报告公安机关及知（zhī）会项目相（xiàng）关部门人员。员工食（shí）堂管理人员应在现（xiàn）场戒备，防止（zhǐ）事态（tài）扩大（dà），并（bìng）做好刀具（jù）的管（guǎn）理工作；

3）如员工食堂物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求（qiú）赔偿。如有伤者则予以（yǐ）急救（jiù）后交（jiāo）警方处理（lǐ）。现（xiàn）场须（xū）保持（chí）原状以（yǐ）便警方勘查，并协助警方（fāng）辨认滋事者；

4）如斗殴（ōu）者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色（sè）、车型及（jí）人（rén）数等（děng）特征，交（jiāo）警（jǐng）方处理；

5）安保员（yuán）协（xié）助警方（fāng）勘（kān）查打（dǎ）斗现场，收缴各种打架斗殴工（gōng）具。

（2）临（lín）检应急

1）员工食堂突遇相（xiàng）关部门突击（jī）检查时，所有人员保持镇（zhèn）定，不要（yào）慌张，第一（yī）时间向食（shí）堂经理，并统一听从（cóng）指挥，坚守岗位，做好本（běn）员工作。

2）由一名（míng）服务人（rén）员做好接待工作，尽里安置在（zài）员工食堂就坐，争取时（shí）间。

3）由另一名服务人员及时通知当（dāng）值的领导，并（bìng）迅（xùn）速传达给各区域负责人，各区域人员（yuán）对（duì）要（yào）检查（chá）的项（xiàng）目进行处理，例如遇（yù）高峰期时，厨房比较（jiào）乱，应（yīng）及时组织员工对检（jiǎn）查人（rén）员比较（jiào）注意事项的地方如冰箱、冰柜、清洁工具的地方、灭火器摆放等到进行快速整理。

4）适当整（zhěng）理（lǐ）后再请检查（chá）人员进行（háng）厨房检查（chá），如卫生院部（bù）门抽（chōu）样检查，尽里将（jiāng）餐具用开水汤过后交其检（jiǎn）查。

5）检查后（hòu）问题（tí）严重（chóng）的要马（mǎ）上想（xiǎng）办法（fǎ）解决并（bìng）向上级部（bù）门报告。

（3）就餐人员用餐时损坏餐具（jù）处理

1）客（kè）在（zài）用餐过程中损坏餐具是不小心所致（zhì），遇到（dào）就餐人员打（dǎ）碎餐具时，服务员第（dì）一时间应问候就（jiù）餐人员是否受（shòu）伤，并迅（xùn）速收拾（shí）干净破损的餐具（jù），并为就餐人（rén）员换上（shàng）新的餐具（jù）。

2）服务员应（yīng）立即上报给主管（guǎn）级以上人（rén）员，视情（qíng）况根（gēn）据员工食堂有关财产（chǎn）的（de）规定（dìng）决定（dìng）是否需要（yào）就餐人员赔偿。如果是（shì）一般的消耗性物品，可（kě）以告诉（sù）就餐人员不需（xū）要（yào）赔偿了，如果是较（jiào）高档的（de）餐具需要赔偿的话，服务人员要（yào）在合适的时机（jī）以合适的（de）方式告诉就餐（cān）人员，要讲明具体赔（péi）偿金额，开（kāi）出正式（shì）的现金收据。

（4）就餐人员用餐时（shí）发现菜品中有异物处理

1）服（fú）务员立即将该菜品撤下（xià）餐桌（zhuō），不要在桌上再次检查是否存（cún）在异物。迅速将此事上报食堂项（xiàng）目经理，并由主管查出原委。

2）员工食堂项目经理应该立即前（qián）往就（jiù）餐（cān）人员桌旁，向就餐人员道歉（qiàn），并征求（qiú）就餐人员意见，需要换道其他菜品（pǐn）或者退菜，但（dàn）无需（xū）向就餐人（rén）员做任何解释。

如（rú）就餐（cān）人员同意换（huàn）菜，应该（gāi）立即与厨房（fáng）联系，以最快（kuài）的速（sù）度满（mǎn）足就餐人员的（de）要求。

服务员（yuán）在（zài）对（duì）此桌就餐（cān）人员的服务更加（jiā）细心（xīn）周到，避免就餐人员（yuán）在其他方（fāng）面再次投诉。

如果就餐人员（yuán）要求（qiú）退菜，则（zé）应该免去就餐人员这次餐费，在为就餐人员走时应给就餐人员（yuán）讲明这次饭（fàn）费免除，并再次请就（jiù）餐人员谅解。

如（rú）遇就餐人员坚（jiān）持要（yào）求赔偿，应由员工食堂经理出（chū）面解决（jué）。事后要认（rèn）真分析原因，杜绝类似事情的再次发生。

（5）就餐人（rén）员对菜肴提出质疑处理

1）服务员不要直（zhí）接承认确实是菜品的问题，委婉地请就餐人（rén）员稍等，并马上找该食堂经理来解决，不可（kě）以直接把该菜品撤下台面。

2）由区域负责人和就餐人员打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认（rèn）确（què）实（shí）是菜品质里（lǐ）问（wèn）题时（shí），诚恳地向就餐人员道歉并立即征询就餐人员的意见，是（shì）否更换菜肴还是（shì）减免（miǎn）该菜肴的费用，并（bìng）将就餐人（rén）员的意见（jiàn）马上报告员工食堂项目经（jīng）理。

3）如果（guǒ）是（shì）就（jiù）餐人（rén）员对菜肴特点（diǎn）产生误会，服务（wù）员可以向就（jiù）餐人员（yuán）简单介绍菜肴制作的（de）特点和口味特点，倘（tǎng）若就餐人员不给机会予以理解，可以向就餐人（rén）员推荐其他菜肴，以（yǐ）后有可（kě）能的话再做解（jiě）释，处理这类质疑时，要从就（jiù）餐人员角度考虑问题，给就餐人员留有足够（gòu）的自尊。

（6）就餐（cān）人（rén）员反映菜肴未熟处理

在员工食堂服（fú）务过程（chéng）中，就餐（cān）人员（yuán）对菜肴京饪生熟（shú）度（dù）提出疑虑时:

其原（yuán）因（yīn）有二:

一是厨房烹饪火候不足，

二是就餐（cān）人员不了解（jiě）菜肴（yáo）的风（fēng）味特点。

处理这类问题应注意

1）对于火候不足的菜肴应迅速向厨房反映，重新制（zhì）作，并向就餐人员致以（yǐ）歉（qiàn）意。

2）如果属就餐人（rén）员对菜肴风味特点（diǎn）的误解，服务员既要（yào）礼貌又婉转地向（xiàng）就餐人员（yuán）介绍其特点和吃法（fǎ）。

3）如就餐人员坚持己见，员（yuán）工食堂应无（wú）条件（jiàn）满足就餐人员的（de）需（xū）要。

4）事后对（duì）产生投诉（sù）的原因要加以分析，对容易产生误解的菜（cài）肴，应该加强对就餐人员进行事先的介绍。

             --2024年4月3日北（běi）京（jīng）九游和京朝轩餐饮管（guǎn）理有限公司

本文（wén）地址：http://www.xuancheng.0851.yichang.xinxiang.zz.pingliang.ww38.viennacitytours.com/portal/article/index/id/588.html【转载（zǎi）请注明出（chū）处】